工務店の顧客離れを起こさせないためには？

なぜ顧客離れが起こるのか

工務店の顧客離れが起こるのは、顧客へのフォローアップが適切でない、競合他社に乗り換えられてしまうといった2つの原因が考えられます。顧客へ継続的なフォローアップをしないと、不安に感じさせてしまう原因となり、顧客離れが起こりやすくなるといえるでしょう。

また、フォローアップが適切でない場合には、競合他社のサービスと比較される可能性が高まり、乗り換えられる危険性も。顧客に不満や不安を感じさせるサービスは、顧客離れが起こりやすくなるので注意が必要です。

本来、工務店の顧客離れは起こりにくいが…

工務店は本来、顧客離れが起こりにくい業界だと言われています。住宅の建築・増築・改築・建て替えには勝手を知っている工務店に依頼する方がスムーズで相談しやすいため、継続的な依頼に繋がりやすいという側面があるからです。

とはいえ、Webで情報収集がしやすくなった現代では競合他社を比較しやすく、競合他社に乗り換える際の心理的なハードルが低くなっています。顧客が競合他社に流れてしまわないように、顧客離れに繋がる要因と対策方法をしっかりと押さえておきましょう。

顧客離れにつながる要因

顧客離れが起こる要因を大きく分けて3つ取り上げていきます。以下の状況に当てはまる場合は、早急な対策が必要となります。顧客に競合他社の方が魅力的だと感じさせないためにも、適切なフォローアップを行い、顧客離れを防ぐことが大切です。

顧客への無関心

住宅は建築して終わりではなく、建築後もメンテナンスやリフォーム工事などで継続的な付き合いが必要となります。工務店から顧客へ適切なフォローアップがなされない場合、顧客が不信感や不満を抱き、離れてしまうケースも少なくありません。

顧客によって連絡を必要とするタイミングが異なるため、顧客の属性や購入にいたった背景を理解したうえで、適切なフォローアップが必要です。顧客への無関心は不信につながりやすくなるので、密に連絡が取れていない、関係性が築けていないと感じる場合は注意してください。

仕事・態度・コスト面での不安

工務店の仕事・態度・コストに顧客が不満を感じている場合、顧客離れが起こりやすくなります。住宅の引き渡しやリフォーム後のトラブルに迅速に対応してくれない、工事でミスが見つかるなど、作業内容に不安を感じる場合は継続的な依頼が見込めなくなります。

また、工務店側で上手く引継ぎができていない、スタッフにより発言が食い違うなど、態度面で不安な要素がある場合には、継続的な依頼に繋がらなくなるおそれも。営業と現場の人で判断が異なるケースが出てこないように、顧客対応はマニュアル化し、社内で判断基準を明確にしておく必要があります。

さらに、コスト面での不安も、顧客離れが起こりやすくなるので注意しなければなりません。当初想定していた見積よりも金額が大幅に跳ね上がる、顧客の予算を無視して推し進めるといったことがないように、対応方法を見直してみてください。

要望を叶えてくれない

顧客の要望を無下に断ると、工務店が共感してくれないことに不信感を覚え、顧客離反が起こりやすくなります。無理な要求まで呑む必要はありませんが、気持ちに寄り添う姿勢は大切です。たとえ、要望が叶わないケースでも、妥協案や他の案を提案するなど、気持ちに寄り添う姿勢は好印象を与えられます。頭ごなしに否定するのではなく、顧客が要望を伝えてきた背景を汲み取り、気持ちに寄り添う配慮をすることが重要です。

既存の顧客離れを防ぐための対策

ここからは、既存の顧客離れを防ぐための対策方法について解説していきます。顧客離れが起こっている、あるいはリピートに繋げたいなど、顧客離反を防ぎたいと考えている工務店は、以下の3つの対策方法を取り入れてみませんか。

適切なフォローアップ

工務店が顧客離れを防ぐには、顧客に対して適切なフォローアップを行うことが大切です。打ち合わせのスケジュールは綿密に確認し、漏れがないようにしてください。また、顧客から質問があった際には、返答までの期日を具体的に回答することで顧客側に安心感を与えられます。返答までの間隔が開くと、対応を忘れられていないか、きちんとした会社なのかといった具合に顧客が不安を抱く原因となります。

社内のスケジュールは共有しておくと、連絡漏れ・対応漏れの防止に繋げられます。顧客側が打ち合わせや連絡を忘れる場合もあるため、前日などに前もって連絡しておくとお互いのミスを防げて便利です。顧客の不安を解消できるサービスの提供を心掛けましょう。

顧客の基準を満たした仕事をする

工務店が顧客離れを防ぐには、顧客の要求水準を満たす仕事をすることが大切です。依頼した仕事内容がクリアできていると、顧客側が継続して仕事を依頼しやすくなります。要望プラスαの仕事をすることももちろん大切ですが、要求水準は最低限満たす必要があります。

プラスαの提案をしたものの、忙しくて仕事が行き届かなくなり、基準すら満たさない仕上がりになることだけは避けるべきです。顧客との打ち合わせは漏れなく記録し、電話やメールで問い合わせがあった内容はリアルタイムで記録に残しておくようにしてください。

関係ないことでも親身に対応する

顧客は住宅の引き渡し後やリフォーム後にトラブルが起こった際に、工務店に連絡を取るケースが多いと言えます。中には対応できない内容を相談してくる場合も。対応できないと顧客の要求を突っぱねてしまうと、築いてきた信頼関係を壊しかねないので、些細な相談も親身になって乗るようにしてください。場合によってはメーカーの連絡先を伝える、代わりに連絡を取るといった具合にアフターフォローを行うことが大切です。

適した対策を取って顧客離れを防ごう

顧客離れが起こった際、あるいは起こりそうな場合には、自社に要因がないか今一度確認を取ることが大切です。顧客が離れる要因は何か、具体的な原因と改善方法を考えて対策をしましょう。工務店は顧客離れが起こりにくい業界だと言われているものの、容易に情報収集ができるようになった現代では、いつ顧客離れが起こってもおかしくはありません。自社の既存顧客を大切にして、継続した依頼を獲得しましょう。

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